Gasten plaatsen negatieve recensie eerder dan positieve
Uit onderzoek onder 548 restaurantbezoekers is gebleken dat klanten na een bezoek aan de horeca 3 keer zo snel een negatieve recensie online plaatsen dan een positieve recensie. Daarnaast is de kans 40% kleiner dat ze hun negatieve ervaring aan het personeel doorgeven. Hierdoor krijgen horecaondernemers geen goed beeld hoe tevreden hun klanten echt zijn. Uit onvrede hierover hebben twee Utrechtse ondernemers een app ontwikkelt die klanttevredenheid in de horeca kan meten.
Uit het onderzoek is gebleken dat 51% van de klanten die ontevreden waren over hun restaurantbezoek dit bij het personeel hebben aangegeven. Terwijl 86% van de klanten dit bij het personeel hebben aangegeven wanneer ze tevreden waren. Daarnaast is in hetzelfde onderzoek naar voren gekomen dat 6% van de klanten met een positieve ervaring een online recensie op een recensie-site heeft achtergelaten, terwijl 20% van de klanten met een negatieve ervaring dit heeft
gedaan. Dit is niet alleen vervelend omdat het restaurant zo een negatief imago krijgt, maar ook omdat de ondernemer zo geen inzichten kan krijgen om zijn bedrijf verder te verbeteren.
App biedt alternatief
Om horecaondernemers echte inzichten te geven heeft de jonge startup Meters & Weters uit Utrecht, een app ontwikkeld die snel en gemakkelijk klanttevredenheid kan meten. De horecaondernemer kan de app zelf downloaden en op een tablet of telefoon installeren. Door de tablet of telefoon vervolgens in het restaurant of café te plaatsen kunnen klanten gemakkelijk hun mening geven.
